En
la siguiente entrada vamos a hablar de un cambio de imagen
corporativa por parte de una franquicia de restaurantes de comida
rápida, llamada Taco Bell.
La
crisis se produjo por una imagen que apareció en las redes sociales,
en la que se podía apreciar a uno de los empleados del restaurante
lamiendo unas tortillas.
En
pocos minutos la imagen se transformó en un viral y se extendió en
todas y cada una de las redes sociales. Además de la imagen, de la
misma forma se divulgaron infinidad de comentarios acerca de la
instantánea que ponía en graves apuros la imagen de Taco Bell.
Ante
esta oleada de criticas hacia la marca por parte de los consumidores,
la franquicia debía responder de una forma inmediata antes de que
los medios de comunicación hicieran eco de la noticia.
Podemos
afirmar que la franquicia de restaurantes Taco Bell, respondió de
una forma rápida y optima a la avalancha de criticas. Crearon una
respuesta perfecta ante cualquier estado de comunicación de crisis,
centrándose en cuestiones fundamentales como la seguridad de los
clientes e incluso las políticas de manejo de alimentos.
De
la dicha respuesta podemos extraer frases tales como: “Nada
es más importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros
del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulación de
alimentos; no toleramos el
mal
uso y
manipulación de estos. Cuando nos hemos enterado de la situación,
se ha comunicado de forma inmediata al encargado de este
establecimiento y aunque creemos que es una broma y la comida no se
sirve a los clientes, estamos llevando a cabo una investigación a
gran escala y vamos a tomar medidas rápidas contra los implicados “.
Podemos
afirmar que en ante cualquier situación de crisis, ofrecer una
respuesta rápida a los consumidores es lo más importante y
efectivo.
En este caso la empresa ofreció una respuesta rápida y óptima a sus consumidores, pero en la mente de los consumidores ya se había posicionado la mala imagen de marca y esto es difícil de eliminar con un simple comunicado por parte de la empresa.
Finalmente
el empleado que violó la política de la empresa ya que publico la
instantánea en las redes sociales,fue despedido.
CLIMENT PASCUAL, MARÍA
BIBLIOGRAFÍA:
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