La imagen de una organización puede adentrarse en una fuerte crisis al realizar una acción o tomar una decisión incorrecta. En un momento de crisis, el consumidor actúa en función a como la organización actue ante ella.
Es cierto, que en algunas ocasiones, un error, puede acabar fortaleciendo a nuestra organización, sin embargo, el silencio o una reacción tardía del gabinete de comunicación de una empresa puede dañar profundamente la reputación de manera irreversible.
En febrero del año
2013, Pescanova se vio en esta situación. Su presidente Manuel Fernández de
Sousa-Faro y su consejero Alfonso Paz Andrade fueron imputados por la Audiencia
Nacional por delitos de falseamiento de información económica y financiera. Del mismo
modo, se investigó
una presunta segunda contabilidad, que podría derivar en un escándalo
societario de graves consecuencias, y además, sus acciones se bloquearon y su
valor descendió en picado.
Ante esta situación, la
falta de información a los medios y a sus públicos, la poca transparencia y
claridad en sus acciones, hizo que Pescanova se adentrara en una gran crisis de
reputación a la que además se le tenía que sumar las complicaciones legales
provocadas por la mala gestión administrativa.
El principal error de
la comunicación ante la crisis, fue la tardanza en explicar públicamente lo
ocurrido en la empresa y en mostrar su confianza en el futuro de la compañía. El
presidente de Pescanova, se preocupó por la comunicación, tres meses después de
que todo ocurriera. Por supuestos, era demasiado tarde.
Ante cualquier crisis,
lo primero que se debe hacer es informar de la situación en la medida de lo
posible y mostrar transparencia. Todos sabemos que salir airoso de una
situación así es muy difícil, pero hay que intentar salir lo menos perjudicados
posible. Para ello, hay que adelantarse a los medios y ser nosotros como
organización los que expliquemos los hechos y fallos ocurridos.
Del mismo modo, hay que
intentar conservar la calma en todo momento y mantener una buena relación con
los medios de comunicación, ya que van a ser ellos los que publiquen noticias
sobre nosotros. Tratarlos como enemigos no nos proporcionará nada positivo.
Además, hay que tener
en cuenta, que después de una crisis de estas dimensiones, recuperar una imagen
de credibilidad y confianza requiere mucho tiempo y paciencia.
GIRONÉS REVERT, MARÍA
Fuentes:
-Sitios web:
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