Panrico, la compañía propietaria de la dulce marca
Donettes lanzó, el pasado mes de septiembre de 2011 la campaña de publicidad “No me toques los Donettes”. El eje creativo de los mensajes giraba entorno a la
irritación como reclamo en los paquetes de Donettes.
Frases como:
- Ojos que no ven -
- Donettes que desaparecen -
- No metas mano a mis Donettes
-
Ratificaban que los Donettes son tan deliciosos que no
pueden ser compartidos. La idea y el objetivo primordial de la marca era
intentar ser campechana con el cliente.
Sin embargo, el claim “A pedir al metro” desató
la irritación de su público en las redes sociales. Dicha frase no fue muy bien acogida. Y el hashtag
#boicotDonettes se hizo popular en cuestión de segundos.
Panrico se vio envuelta en una crisis de imagen
corporativa. Los responsables de comunicación en las redes sociales de Donettes
actuaron y cogieron las riendas de lo sucedido.
En lugar de evitar la situación e ignorar a las críticas,
hicieron una escucha activa del problema y reaccionaron ante el consumidor.
Pero lo más importante, reconocieron su error.
Twitter fue el canal escogido para hablar de los
acontecimientos. Donettes anunció que harían lo posible para retirar los packs
de los establecimientos.
Pocos días después la marca inició una acción que en
lugar de empeorar su reputación online, mejoró su imagen de marca. Los usuarios de
Twitter, agradecieron de forma inminente la buena acción por parte de Panrico.
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